چه كسب و كارهايي به نرم افزار CRM نياز دارند؟

در اين مطلب قصد داريم به چند سوال كليدي در ارتباط با نرم افزار CRM پاسخ دهيم. اينكه نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري يا CRM چيست؟ مزاياي CRM و استفاده از آن در كسب و كارها چه خواهد بود؟ و در نهايت اينكه آيا كسب و كار شما به نرم افزار CRM نياز دارد يا خير.

CRM چيست؟

براي پاسخ به سوال CRM چيست بايد بگوييم كه اين كلمه مخفف عبارت مديريت ارتباط با مشتري است. مديريت ارتباط با مشتري به هر ابزار، استراتژي يا فرآيندي گفته مي شود كه به كسب و كارها كمك مي كند تا اطلاعات مشتريان را بهتر سازماندهي كرده و به آنها دسترسي پيدا كنند. در اين مطلب، مقصود ما از CRM، نرم افزار CRM يا همان نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري است.

مزاياي كليدي نرم افزار CRM

در حالي كه مزاياي CRM بسته به بخش يا صنعت  مورد نظر متفاوت است، شش مورد از مزاياي CRM كه بر هر كسب و كاري تأثير مي گذارند عبارتند از:

• امكان گزارش گيري قابل اعتماد

• داشبوردهايي كه داده ها را به صورت بصري نمايش مي دهند

• بهبود پيام رساني

• خدمات پيشگيرانه

•  افزايش بهره وري توسط اتوماسيون

•  همكاري ساده سازي شده

نشانه هايي كه كسب و كار شما به CRM نياز دارد  

1- راندمان يا بازدهي پايين

فرآيندهاي دستي، زمان قابل توجهي را هدر مي دهند. راه هاي بهتري هم براي انجام كارها وجود دارد. يك نرم افزار CRM قادر است با خودكار كردن ورود داده ها و كارهاي تكراري و با ذخيره كردن ارتباطات تيمي مرتبط با حساب در يك رابط مشترك و واحد (و نه زنجيره هاي ايميل گيج گننده) جايگزين فرآيندهاي دستي شود.

استفاده از نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري نه تنها منجر به بهبود كارايي مي شود، بلكه مي تواند موفقيت فروش را نيز به ميزان 41% درآمد بيشتر به ازاي هر كارشناس فروش بهبود بخشد.

2- همكاري ضعيف بين بخش هاي مختلف

گاهي اوقات دپارتمان‌ها آنقدر غرق در كارهاي روزمره خودشان مي‌شوند كه از عملكرد ساير بخش‌ها و تأثير بخش هاي مختلف بر يكديگر بي اطلاع مي مانند. در چنين شرايطي در حالي كه مشتريان يا مشتريان بالقوه در حال تعامل با كسب و كار شما هستند، ممكن است متوجه شوند كه به اصطلاح به اين طرف و آن طرف پاس داده مي شوند و اطلاعات نادرست به آنها داده مي شود زيرا هيچ كس كاملاً مطمئن نيست كه چگونه بايد نيازهاي آنها را برطرف كند.

يك نرم افزار CRM به هر كسي در سازمان اين امكان را مي دهد كه چرخه حيات و سابقه مكالمات هر مشتري يا سرنخ را ببيند و دقيقا بداند كه چگونه بايد نيازهاي آنها را برطرف كند. اين ديد اغلب از طريق ويژگي هاي مختلف نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري مانند داشبورد تيمي و قابليت به اشتراك گذاري فايل انجام مي شود.

3- عدم مسئوليت پذيري كاركنان

گاهي اوقات، كارشناسان فروش از پذيرفتن مسئوليت مشترياني كه به اصطلاح «از درز‌ها خارج شده اند» اجتناب مي‌كنند. يا بدتر از آن، يك فرصت فروش مناسب را از دست مي دهيد زيرا هيچ كس مسئوليت تماس با سرنخ را بر عهده نگرفته است.

يك نرم افزار CRM به عنوان يك پايگاه داده متمركز عمل مي كند و داده هاي دقيقي را در مورد هر تعاملي كه با مشتريان و سرنخ ها داشته ايد ارائه مي دهد. اين به شما نشان مي دهد كه چه كسي، كجا و چه زماني در مراقبت از مشتري كوتاهي كرده است. البته هدف اين نيست كه با انگشت به سمت كسي اشاره برويم، بلكه هدف داشتن يك تصوير واضح از پتانسيل هاي موجود براي بهبود و پيشرفت كسب و كار است.

4- رضايت مشتري پايين

با خريد نرم افزار CRM، مي توانيد رويكردي هدفمند براي مديريت تجربه مشتري داشته باشيد. به عنوان مثال، نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري دانا به شما اين امكان را مي دهد مشترياني كه ارتباط از طريق موبايل و شبكه هاي اجتماعي را به ايميل يا تلفن ثابت ترجيح مي دهند، در يك گروه جداگانه طبقه بندي كرده و براي برقراري ارتباط با آنها از شيوه هاي موثر استفاده كنيد.

5- فرصت هاي فروش از دست رفته

اگر به صورت دستي سرنخ هاي فروش خود را رديابي مي كنيد، ممكن است فرآيند روشني براي پرورش آنها نداشته باشيد و در نهايت فرصت هاي فروش را از دست بدهيد. يك نرم افزار CRM مي تواند از طريق قوانين اتوماسيون به كارشناسان فروش زمان پيگيري سرنخ را يادآوري كرده يا اطلاع دهد. همچنين به دليل در اختيار داشتن اطلاعات ذخيره شده و سوابق ارتباطي، مي‌توانيد به‌طور يكپارچه، برنامه‌هاي پرورش سرنخ را از همان جايي كه متوقف شده اند، ادامه داده و به اين ترتيب به رابطه‌اي كه قبلاً ايجاد كرده‌ايد، ارزش بيافزاييد.

معرفي نرم افزار CRM دانا

نرم افزار CRM دانا تمامي امكانات مورد نياز براي فرايندهاي مديريت فروش و خدمات مشتريان را در اختيار شما قرار مي دهد. برخي از امكانات اصلي نرم افزار CRM دانا عبارتند از:

•  مديريت عمليات فروش

•  بانك اطلاعات مشتريان

• توسعه كانال هاي فروش

• اتوماسيون و مديريت فرايندها

•  خدمات مشتري

• افزايش بهره وري

•  گزارش گيري و تحليل اطلاعات

• سفارشي سازي

• توسعه و يكپارچگي

 زماني كه جوانب مثبت و منفي استفاده از نرم افزار CRM را مي سنجيد، مهم است كه ريسك هاي احتمالي گردش كار و فروش دستي را مد نظر قرار دهيد. كار با نرم افزار CRM شما را در موقعيتي قرار مي دهد كه مي توانيد تعاملات بين بخش هاي مختلف را ساده سازي كنيد، تجربه مشتريان تان را بهبود بخشيده و سفارشي سازي كنيد، و در نتيجه افزايش بهره وري و درآمد را تجربه كنيد.